Jeden Tag werden Schätzungen zufolge weltweit ungefähr 250 Milliarden elektronische Briefe über das Internet gesendet. Weil eine Mail so einfach und schnell zu schreiben ist, gehen auch viele allzu locker formulierte Mitteilungen auf die Reise. Eine aktuelle TNS-Emnid-Umfrage im Auftrag der Ergo Direkt Versicherungen ergab, dass die meisten Bundesbürger auf die Einhaltung gewisser Regeln aber auch in der elektronischen Post großen Wert legen.

Umfrage: Höflichkeit ist auch im Netz eine wichtige Tugend

Für 68 Prozent der Befragten geht durch das vermehrte Schreiben von Mails das Gefühl für die korrekte Rechtschreibung verloren, für 64 Prozent leidet der angewendete Wortschatz unter der Fülle der elektronischen Post. 62 Prozent vermissen in E-Mails durchdachte Formulierungen – und für immerhin 56 Prozent mangelt es im Web schlicht und einfach an der notwendigen Höflichkeit.

Deshalb sollten auch beim Verfassen einer Mail gewisse Regeln gelten. Form und Formulierungen müssen sich grundsätzlich nach dem Adressaten richten. Geht die Mail an einen alten Kumpel, darf die Wortwahl leger sein, in einer geschäftlichen Mail dagegen nicht. Sofern es sich nicht um eine kurze Antwort auf eine zuvor gestellte Frage handelt, sollte das Schreiben immer eine Anrede enthalten. Um die Lesbarkeit der Nachricht zu gewährleisten, verlangen Benimmexperten auch beim Mailwechsel mit Bekannten eine korrekte Rechtschreibung und Zeichensetzung. Das schließt die Anwendung der Richtlinien zur Groß- und Kleinschreibung ein.

Smileys nur in privaten Mails

Smileys sind im privaten Kontakt erlaubt, sollten aber auch hier nicht inflationär eingesetzt werden. Das Auge bleibt an ihnen hängen, der Lesefluss wird unterbrochen. Dasselbe gilt für Abkürzungen, die ohnehin nur eingefügt werden können, wenn sicher ist, dass der Empfänger der Mail sie versteht. In Geschäftsmails haben Smileys und Kürzel wie “MfG” dagegen nichts verloren. Sie wirken schlichtweg unprofessionell und sind unangebracht. Da im Berufsleben Zeit Geld bedeutet, geht es bei geschäftlichen Korrespondenzen vor allem darum, den Inhalt möglichst eindeutig zu formulieren und auf den Punkt zu bringen. Das fängt bei der Betreffzeile an: Hier sollte auf einen Blick klar sein, worum es geht.

Schnelle Bearbeitung von Mails ist Pflicht

Im Geschäftsleben ist eine zeitnahe Bearbeitung von Mails unverzichtbar – das gilt in besonderer Weise für Unternehmen wie beispielsweise die Ergo Direkt Versicherungen. Der Fürther Direktversicherer unterweist seine Mitarbeiter in speziellen Trainings zum Thema Kundenkommunikation – dazu zählt auch das schnelle und gewissenhafte Bearbeiten von E-Mails.

Vorstandsvorsitzender Peter M. Endres erläutert: “Wir stehen mit unseren Kunden per Mail, per Telefon oder per Brief in Kontakt. Und für all diese Kontaktwege haben wir im Sinne der Kundenzufriedenheit Serviceleitlinien formuliert, mit denen wir unsere Servicequalität durchgängig messen können.”

Der TÜV Saarland bestätigte bereits zum dritten Mal in Folge diese hohe Qualität. Er ermittelt regelmäßig und unabhängig per Umfrage die Zufriedenheit der Kunden des Direktversicherers. Zuletzt gab es insgesamt die Note 1,65. Die befragten Kunden lobten vor allem den freundlichen, kulanten und kompetenten Service und die unbürokratische Abwicklung.